PROPOSTA DE UM ÍNDICE DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DO TRANSPORTE PÚBLICO POR MEIO DA ADAPTAÇÃO DO CUSTOMER SATISFACTION SCORE (CSAT)

Resumo

Este artigo apresenta uma proposta de um índice de avaliação do transporte público por meio de uma adaptação do CSAT (Customer Satisfaction Score), buscando compreender a satisfação da prestação desse serviço na visão de seus usuários. Realizou-se o levantamento bibliográfico dos principais indicadores de qualidade de transportes públicos ligados à satisfação dos usuários, identificando aspectos que viriam a compor o cálculo do índice proposto. A partir da adaptação de índices de qualidade da engenharia de transportes por meio da aplicação da métrica do CSAT, foi elaborado um método de avaliação de satisfação de usuários de transporte público. Para isso foi realizado um estudo de caso com passageiros de ônibus do município de São Carlos-SP. O método permitiu categorizar o grau de relevância dos principais aspectos que compõem o sistema de transporte público, além da percepção de sua satisfação para os usuários que participaram da pesquisa. O cruzamento destas informações resultou em um índice final de satisfação dos usuários do transporte público urbano do município de São Carlos-SP, classificado como “pouco insatisfeito”.