PEQUENO NO TAMANHO, GRANDE NO SERVIÇO? UMA ANÁLISE SERVPERF EM SUPERMERCADO LOCAL COM APOIO DO MDS
DOI:
https://doi.org/10.61164/rmnm.v11i1.4137Palabras clave:
Satisfação do cliente, Consumo local, Avaliação de serviços, Percepção do consumidor, Pequenos negóciosResumen
Este estudo investiga como os consumidores avaliam a qualidade dos serviços oferecidos em um supermercado de pequeno porte, situado em Denise, no estado de Mato Grosso. Para isso, utilizou-se o instrumento SERVPERF, estruturado em cinco dimensões: confiabilidade, segurança, empatia, aspectos tangíveis e capacidade de resposta. Participaram 175 clientes, cujas respostas foram analisadas com base na média e no desvio padrão de cada item, complementadas por uma Análise de Escalonamento Multidimensional (MDS), com o objetivo de mapear graficamente as percepções dos respondentes. Os resultados revelaram que as avaliações mais positivas se concentraram na dimensão “Segurança”, sobretudo em itens relacionados à cordialidade dos funcionários e à confiança no atendimento. Em contrapartida, a dimensão “Aspectos Tangíveis” apresentou os menores escores médios, indicando uma percepção menos favorável quanto à estrutura física e organização visual do estabelecimento. O MDS permitiu representar visualmente essas percepções, reforçando a proximidade entre os atributos mais bem avaliados, o que sugere convergência na experiência dos consumidores. A análise também identificou agrupamentos perceptuais relevantes, fornecendo subsídios para ações gerenciais mais focadas. Este trabalho, ao utilizar uma abordagem quantitativa e exploratória, contribui para a compreensão da experiência de compra em contextos locais e de menor porte, onde a percepção da qualidade do serviço pode influenciar fortemente a fidelização dos clientes. Ressalta-se que os achados se referem exclusivamente ao grupo pesquisado, não permitindo generalizações. A abordagem combinada do SERVPERF com o MDS demonstrou ser eficaz para captar nuances da percepção do consumidor em ambientes de varejo alimentar.
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