A ATUAÇÃO DA OUVIDORIA NA GESTÃO ESTRATÉGICA E PARTICIPATIVA DAS INSTITUIÇÕES PÚBLICAS UMA REVISÃO SISTEMÁTICA

Resumen

Este artigo buscou, por meio de uma revisão sistemática da literatura nacional, responder aos questionamentos levantados diante das lacunas encontradas no Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública, proposto pela Controladoria Geral da União às unidades de ouvidorias públicas no âmbito federal, com o intuito de auxiliar os gestores das instituições a definirem o nível alvo de maturidade das ouvidorias. Por meio de uma abordagem qualitativa de análise temática do conteúdo dos artigos selecionados, publicados entre os anos de 2016 a 2021, foi possível perceber que a conscientização dos gestores quanto à autonomia e independência da ouvidoria, a disseminação dos meios de manifestação e dos serviços prestados à sociedade, são algumas das ações que consolidam o papel da ouvidoria na gestão estratégica e no estímulo à cidadania. Não foi evidenciado, nos artigos analisados, um modelo ideal de ouvidoria, porém, foram identificadas ações e características que, em conjunto, colaboram para a construção de uma estrutura que promova melhorias na atuação das unidades de ouvidoria. Espera-se, por meio deste estudo, contribuir para a construção de instituições eficazes e responsáveis, e, consequentemente, promover a melhoria dos serviços públicos, de modo a fortalecer a gestão pública.